カスタマーハラスメントの対応についてFUNEHIKI CLINIC

《基本方針》

当法人はご利用者様の声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを常に心掛けています。今後も働く職員が安心してより良いサービスを提供できるよう、カスタマーハラスメントに該当する言動に対しては「厚生労働省カスタマーハラスメント対策方針」に沿って毅然とした態度で対応を行います。法令順守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解ご協力いただきますようお願い申し上げます。尚、当法人がカスタマーハラスメントと認定した場合は以下の対応を行います。

・不当な要求は毅然とした態度でお断り致します。

・不当な要求には、個人の対応とせず組織的に対応します。

・不当な要求への対処を正確に確認するため、必要に応じて録音・録画を行います。

・不当な要求に該当する利用者様の今後の訪問および連絡をお断りする場合があります。

・ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等）と連携し、適切に対応します。

 

《カスタマーハラスメントの定義》

カスタマーハラスメントとは、法人が提供するサービスに関連して、利用者等（患者、入居者、その親族、取引先、その他の外部の関係者）から受けるのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境を害し、又は業務に重大な支障を生じさせる行為を指します。

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

 

《カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例》

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的な攻撃（暴行、傷害、物の投てき、器物損壊、自傷他害の示唆・ほのめかし）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉・信用の毀損、侮辱、暴言、威圧、大声での恫喝、人格否定、差別的言動）

・威圧的な言動、土下座その他の社会的相当性を欠く要求

・継続的・執拗な言動、長時間にわたる拘束、居座り

・差別的な言動、性的な言動、不要な接触、卑猥な言動、性的要求、裸体の強要、性別役割の押しつけ

・職員個人への攻撃、要求（個人情報の詮索、SNSでの写真・動画の公開を含む）

・過剰・不当要求（契約外の強要、土下座・不合理な謝罪の要求、特定職員の指名・排除の執拗な要求、法令・運営基準違反の要求）

・提供する商品・サービスの内容と関係のない過大な要求、金銭の要求

・拘束的行為（正当理由のない長時間・反復の面談や電話、夜間・早朝の執拗な連絡）

・プライバシー侵害（個人情報の詮索・開示の示唆、ストーカー行為、つきまとい、待ち伏せ）

・無断録音・撮影（職員や他利用者の無許可録音・撮影・配信、業務の適正運営を妨げる記録行為）

・SNS・口コミ中傷（虚偽・誇張・脅しを伴う投稿、名誉・信用を害する継続的拡散）

・その他（危険物・違法薬物の持込、著しい飲酒・錯乱、危険動物の放し飼い、車内・送迎時の危険行為）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療法人健山会